Les tendances digitales en 2020

Si le monde évolue vite, le paysage digital évolue encore plus rapidement. C’est pourquoi nous avons souhaité faire un focus sur les tendances qui vont façonner l’année 2020 au niveau du digital.

Pour ce faire, nous nous sommes appuyé sur l’étude réalisée Adobe et ses partenaires pour laquelle vous trouverez le lien en fin d’article.

Lançons nous sans plus attendre et explorons les trois facteurs interconnectés qui dessinent le paysage digital de demain.

 

L’apogée de l’expérience client

Prise en compte de l’expérience client

L’expérience client est aujourd’hui en facteur décisif  pour toutes les entreprises quel que soit leur taille ou leur secteur d’activité. 

Selon Wikipédia, l’expérience client a pour but de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service. Cela crée des sentiments et des émotions au client avant, pendant et après l’achat. L’expérience client peut se traduire par différents éléments (environnement, publicité, point de vente, vécu, usage, etc.).

Par exemple selon l’étude mené par Adobe, « la réussite sourit davantage aux entreprises à la pointe de l’expérience client. Elles sont trois fois plus susceptibles d’avoir largement dépassé leurs objectifs commerciaux de 2019. »

Gestion du parcours client

Afin de comprendre comment créer une expérience client optimale, les entreprises vont devoir comprendre le parcours du client. C’est à dire prendre en compte l’ensemble des points de contact qu’un prospect va fréquenter avant de souscrire à une offre ou acheter un produit.  Cela peut être un site internet, un magasin physique, une publicité sur Youtube, la recommandation d’un internaute, un échantillon gratuit ou encore une application mobile. Chacun de ces points de contact doit être optimisé, personnalisé et réfléchi dans une logique globale.

« Aujourd’hui, les consommateurs attendent des expériences simples et de qualité »

Il faut que l’expérience soit la plus fluide et la plus simple possible, qu’elle suscite le moins d’efforts pour le client et qu’il en retire le plus grand bénéfice possible. 

Data et personnalisation

La création d’une expérience client optimale va passer par la consolidation d’un profil client type au travers des données collectées sur les utilisateurs d’un produit ou d’un service.  

Ce flux de données va également permettre de mettre l’accent sur l’une caractéristique très importante de l’expérience client : la personnalisation. 

Vous l’aurez compris les donnés et leur collecte sont au centre des tendances digitales de 2020 dans la mesure où elles permettent d’améliorer l’expérience client.

Etudions maintenant un peu plus en détail comment gérer de façon optimale et réglementaire les données collectées des utilisateurs.

 

Gérer correctement et efficacement les données de ses utilisateurs

Les données personnelles et la législation

D’abord il faut bien veiller, dans le cadre de la collecte du traitement et de l’analyse des données sur utilisateurs, à respecter le Règlement Général relatif à la Protection des Données( RGPD), en oeuvre en Europe depuis bientôt 2 ans. Pour en savoir plus, vous pouvez le consulter cet article que nous avions rédigé spécialement à cette occasion.

RGPD : Les entreprises d’Outre-Mer concernées à partir du 25 mai.

Une fois ce cadre réglementaire respecté, les données peuvent être utilisées de deux façons différentes à adapter en fonction des secteurs :

Construire un profil type

D’une part, l’ensemble des données collectées peut servir à établir un profil type de client ou d’utilisateur afin de mieux cerner ses besoins et donc de lui construire l’expérience utilisateur la plus adaptée qui soit.

Utiliser les données de ses utilisateurs pour plus de personnalisation 

D’autre part, de nombreuses données qui sont connectés sur les utilisateurs comme leur âge, sexe, habitudes d’achat, traits de personnalité… peuvent servir à personnaliser au maximum l’offre qui peut être proposée.

Dans un cas comme dans l’autre, l’immense masse de données nécessaires à collecter, trier, analyser et consolider pour construire un profil type ou personnaliser des offres nécessite l’intervention d’une technologie dont le vocabulaire est très en vogue ces derniers temps : l’IA. ( Intelligence Artificielle)

 

 L’Intelligence Artificielle libère l’humain

L’Intelligence Artificielle gère les tâches automatisables à la place de l’humain, que ces tâches soient simples comme l’envoi des mails personnalisés ou bien plus complexes comme la conduite autonome.

En effet, seule l’intelligence artificielle est capable de traiter et rendre utilisable l’immense flux de données produit par les utilisateurs. 

L’IA au service de l’optimisation

Elle permet aussi d’optimiser ses offres et ses processus en créant des tests et des scénarios qui peuvent s’adapter à plusieurs paramètres afin d’identifier la meilleure façon de s’adresser à un public… ou bien de gérer son entreprise.

L’IA au service de la personnalisation

L’IA permet également, en fonction des critères collectés sur les utilisateurs, de proposer des offres entièrement personnalisées et donc une meilleure expérience client.

 

Vous l’aurez donc compris, les 3 tendances digitales de 2020 sont très interconnectées que ce soit au niveau de l’expérience client qui s’appuie sur les données collectées qui sont elles même traitées par des processus d’intelligence artificielle de plus en plus complets. 

Pour  résumer, les outils digitaux de plus en plus complexes qu’utilisent les entreprises ont un seul et unique but qui est de fournir un produit ou un service de la façon la plus simple et limpide qui soit aux utilisateurs finaux.  En d’autres termes, des processus complexes ont pour but de créer une expérience simple, ou comment faire compliqué pour faire simple.

C’est pourquoi il est essentiel pour chaque entreprise de s’entourer des meilleurs talents et des meilleurs prestataires dans chacun de ces domaines hautement techniques que nous avons mentionné ci-dessus. 

Chez C2i et Digitom, nous disposons de spécialistes data et d’une expertise éprouvée dans l’expérience client et gestion complète de l’informatique d’entreprise. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus. 

 

Source :

https://www.adobe.com/content/dam/www/us/en/offer/digital-trends-2020/digital-trends-2020-full-report_fr.pdf

 

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